1) Gli obiettivi che ci da l’azienda in materia di vendite e produttività oraria possono essere degli stimoli ma niente di più. L’importante è seguire le corrette operatività e soddisfare TUTTE le esigenze del cliente. Questa è la vera priorità e come da delibera Agcom non ci può essere limite alle chiamate finché tutte le esigenze del cliente non siano state soddisfatte. Questo vuol dire che nessuno può dire nulla sulla nostra produttività oraria se lavoriamo con professionalità e seguendo le indicazioni operative e gli standard dettati dai vari organi di controllo e di qualità. Quindi la prossima volta che qualcuno vi stressa sulla produttività oraria, magari mentre siete in cuffia provando a decifrare le richieste dei clienti, spiegategli che state lavorando, che lo state facendo al massimo della vostra professionalità e che PRIMA DI TUTTO siete tenuti al RISPETTO degli standard qualitativi e operativi (vedi delibera AgCom 79/09/CSP).
2) I permessi ROL possono essere utilizzati dall’azienda fino a un massimo del 30% annuo per esigenze quali il calo del flusso di chiamate/lavoro PREVIO ESAME CON LA RSU (vedi CCNL art.26 comma 10 e 12 + aggiunta) .
3) Le ferie, per legge, sono finalizzate al recupero psico-fisico del lavoratore, dunque non possono essere “forzate” per ovviare a cali di traffico e/o produttività (vedi CCNL art.31).
Se riscontrate criticità riguardo al rispetto delle norme sopracitate e se ritenete eccessive le pressioni dei superiori riguardo alla produttività, con eventuali minacce di provvedimenti disciplinari o forzatura di Rol e ferie, non esitate a contattare la vostra organizzazione sindacale di fiducia ma soprattutto non lasciatevi intimorire e terrorizzare.
Questo tipo di interventi sono semplicemente uno strumento di pressione psicologica e valgono solo finché il lavoratore ne rimane succube interiorizzando senso di colpa e sensazioni di inadeguatezza create ad arte per renderci più governabili e ricattabili.
Siamo operatori che da anni, con professionalità e sacrificio, spingono e fanno funzionare il servizio clienti Enel Energia facendo macinare profitti per niente irrilevanti a quest’ultima e e alle outsourcer di cui siamo stati e siamo dipendenti.
Noi valiamo e siamo l’unica forza propulsiva del servizio clienti: creare nel call center un clima di tensione, controllo e caccia alle streghe potrebbe essere un boomerang per l’azienda: SIAMO PROPRIO SICURI CHE MAGGIORE STRESS SUL LAVORATORE CORRISPONDA A UN INCREMENTO DELLA PRODUTTIVITA’ DEL SUO LAVORO?
Il nostro è un lavoro particolare, non siamo operai nella catena di montaggio, non abbiamo a che fare con bulloni. Abbiamo a che fare con clienti ed esigenze, stati d’animo e modi di relazionarsi, sistemi informatici e infrastrutture di distribuzione energetica.
Senza empatia, attitudine al problem solving, sorriso telefonico, capacità di relazionarsi, il contact center si bloccherebbe in un batter d’occhio.
Siamo sicuri che un clima aziendale teso e stressante favorisca queste doti invisibili che abbiamo acquisito nella nostra vita quotidiana, con i nostri studi e con le nostre esperienze lavorative?
DON’T PANIC! RELAX!
COBAS Comdata Eos