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COBAS Vodafone – Incontro nazionale del 23.05.2016: accenni del futuro ipotizzato per il Call Center

28. Maggio 2016 | Da | Categoria: Vodafone

In data 23 Maggio 2016 si è tenuto presso Assolombarda di Milano un incontro nazionale tra Azienda, organizzazioni sindacali e coordinamento delle RSU.
L’Azienda ha sottoposto alla delegazione sindacale due temi:
la necessita’ di effettuare una riorganizzazione operativa e qualitativa dei call center, tramite accordo con le parti sociali;
la disponibilità di chiudere un accordo sul PdR per gli anni a venire.

RIORGANIZZAZIONE OPERATIVA E QUALITATIVA DEI CALL CENTER
L’Azienda ha ribadito la convinzione dell’importanza strategica dei call center in un settore ormai maturo come quello in cui operiamo in quanto per essere non solo competitivi ma anche vincenti sul mercato, bisogna essere capaci di intercettare e soddisfare i bisogni della clientela attraverso il primo contatto fra cliente e azienda, che e’ quello che avviene appunto nel Call Center.
L’Azienda ha affermato di avere intrapreso una strada di forti investimenti sui sistemi e sulla formazione dedicati agli operatori del Customer, con gli obiettivi sia di accrescere e migliorare gli strumenti a disposizione dei lavoratori sia di avere un controllo migliore e più puntuale della relazione cliente/azienda al fine di dare risposte importanti alle esigenze e alle aspettative dei clienti.
Vodafone ha dichiarato di aver deciso anche di reinternalizzare alcune attività in modo da recuperare al proprio interno una relazione completa e soddisfacente con la clientela consumer e business, ma non sono stati fatti esempi specifici inerenti queste annunciate internalizzazioni.

Per l’Azienda questo considerevole investimento di risorse per arrivare a una riorganizzazione strutturale dei call center, deve essere accompagnato dalla realizzazione anche dei due seguenti punti programmatici.

1. l’individuazione dei punti di debolezza di ciascun dipendente per trasformarli in punti di forza attraverso una formazione mirata sul singolo.
L’Azienda ha affermato di non essere alla ricerca di un nuovo sistema di valutazione, che già esiste, ma di voler costruire singolarmente una conoscenza al massimo livello per tutti. Su questo punto l’Azienda si è dichiarata disponibile a sottoscrivere un testo in cui dichiara che tali verifiche non saranno propedeutiche a espulsioni di personale.

2. il miglioramento delle condizioni di lavoro all’interno dei Call Center in ordine all’articolazione oraria della prestazione lavorativa.
L’Azienda si è detta disponibile a valutare la possibilità di introdurre e consolidare il Part Time verticale, di eliminare il Full Time spezzato e di inserire un sistema di maggiore visibilità sui turni in uscita, affermando di non avere preclusioni di principio alla valutazione di un sistema che contempli la matrice fissa dei riposi.

Nelle intenzioni aziendali questo accordo dovrebbe essere frutto di un confronto nuovo e moderno, tanto che l’Azienda ha testualmente affermato che “è necessario abbandonare le logiche del passato per aprirsi a strumenti completamente nuovi.”
L’Azienda ha affermato di sapere che cio’ che proporra’ andra’ a far vacillare le profonde convinzioni di molte persone sia tra i lavoratori sia tra la compagine sindacale.
E’ stato fatto anche un riferimento a un tema di “prezzo”, alla cui riduzione si lavorerà, senza specificare se si tratta di prezzo del lavoro, dei servizi, della resa oraria o chissà cos’altro.

Per realizzare questa riorganizzazione operativa, funzionale e qualitativa dei call center, l’Azienda ha espresso la necessità di arrivare in tempi molto brevi a definire un accordo con le parti sociali e sono già state individuate le date dei prossimi incontri sul tema: 31/5-01/6 e 9/10 giugno.

Considerazioni
Abbiamo registrato le parole aziendali ma, non essendo a oggi nella condizione di esprimere una valutazione di merito, ci limitiamo a riportarle per opportuna conoscenza di tutti. Ci riserviamo di

esprimere una valutazione puntuale sul sistema di rilevazione delle competenze dei singoli solo dopo averne conosciuto dettagli e caratteristiche. Appare comunque già evidente che si prospetta uno schema di disponibilità ad effettuare probabilmente importanti concessioni in termini di qualità di vita e possibilità di conciliare tempi di vita e tempi di lavoro a fronte di condizioni di lavoro completamente modificate e nuove rispetto a quanto fin qui conosciuto.
Quando si entrerà nel vivo della discussione sarà possibile anche comprendere quale sia la declinazione pratica dell’idea aziendale di un confronto sindacale nuovo e moderno.

PdR ATTUALE E FUTURO
L’Azienda ha dichiarato che fornirà a breve i dati a consuntivo dell’anno fiscale 2015/2016 e che pur avendo una situazione economica non negativa, questi dati andranno interpretati correttamente perché il fatturato è comunque inferiore a quello degli anni precedenti e i risultati positivi vanno consolidati per gli anni a venire. La definizione dell’importo PdR avverrà entro i tempi utili a poterlo accreditare sui cedolini di Giugno.
Per quanto concerne la definizione di un accordo sul PdR del prossimo triennio, l’Azienda si è resa disponibile a intavolare una trattativa specifica, ma solo a condizione che si arrivi a trovare un accordo sui temi del Call Center.
Considerazione
E’ questo il solito schema delle trattative aziendali nelle quali le aziende battono cassa sui diritti e sull’organizzazione del lavoro, affermando di poter procedere solo successivamente alla ripartizione degli utili ai quali i lavoratori contribuiscono.
Su questo punto le parti sociali hanno unanimemente replicato che le trattative possono e devono essere condotte in parallelo, ma l’Azienda ha continuato a condizionare la realizzazione di un accordo sul PdR all’effettiva attuazione di una trattativa proficua sul Call Center.

In conclusione
L’Azienda ha parlato di un grande cambiamento, che sara’ considerevole, ma necessario.
E’ stato un incontro interlocutorio e preparatorio a quella che sara’ la trattativa vera e propria, nella quale verranno esposte tutte le questioni in dettaglio.
Nei prossimi incontri sapremo di cosa si tratta e allora potremo fare insieme le valutazioni.
Al tavolo, in questa occasione, anche per ciò che ci riguarda abbiamo valutato di effettuare unicamente osservazioni e domande che hanno avuto impostazione generale e generica, essendo stata volutamente generale e generica l’informazione data dall’Azienda.
Dati i tempi serrati della trattativa che ci attende e data la rilevanza dei temi che verranno affrontati, dovremo essere osservatori attenti e pronti a prendere decisioni tempestive qualora emergessero scenari che lo richiedono.

26 Maggio 2016
Coordinamento Nazionale COBAS Vodafone

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