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Cobas TIM – Il Customer ancora nell’occhio del ciclone?

13. Maggio 2020 | Da | Categoria: TIM

Alla presenza del nuovo responsabile nazionale Customer Care Consumer, il 12 maggio l’Azienda ha incontrato il COORDINAMENTO NAZIONALE RSU e presentato il bilancio sull’attività dei Customer Care Fisso e Mobile. I dati illustrati hanno nuovamente evidenziato come la risposta ai clienti (secondo l’Azienda) risulti deficitaria sia per risoluzione dei reclami o richieste di informazioni – che determinano le richiamate del cliente  – sia, soprattutto e di conseguenza, per la qualità generale del servizio percepita dagli stessi clienti.

L’attuale emergenza Covid, nonostante  la fase di profonda crisi, ha peggiorato di poco il quadro complessivo.  L’Azienda quindi ha dimostrato la volontà di focalizzare particolare attenzione sui  lavoratori e lavoratrici per contenere la perdita di molti clienti e per migliorare la qualità del servizio.

Lo strumento individuato è quello di inserire degli INDICATORI SINTETICI capaci di monitorare l’attività dei singoli operatori e realizzare interviste “a caldo” ai clienti.

Insomma la solita storia quando si parla di Customer: si piange miseria da più di un decennio, si imputano le perdite alle prestazioni discutibili dei lavoratori e delle lavoratrici o all’organizzazione del lavoro ma, per questa senza mai entrare nel merito delle questioni. Mai una parola sulle scelte commerciali sbagliate o poco attrattive, sulla pressione per gli obiettivi di vendita, che spesso purtroppo generano i “mostri”, quali ad esempio “il cessa ed attiva”, sulle scelte organizzative discutibili e sulle spese pazze per procedure inadeguate e soprattutto per i sistemi informatici che sono “l’ossatura” della attività del caring. Risolvere il calo della clientela (fra l’altro comune a tutti gli operatori e al mercato delle TLC) e la diminuzione della qualità percepita CON L’INTRODUZIONE DI UN ULTERIORE STRUMENTO DI CONTROLLO INDIVIDUALE NON E’ CONDIVISIBILE.

Inoltre ci sembra che le cifre di cui ha parlato l’Azienda siano in contrasto con altre cifre, quali i numeri illustrati dall’Ad GUBITOSI al Senato l’8 aprile scorso e i rialzi in borsa per le TELCO (Vodafone e Tim in testa) che lasciano presagire un andamento trimestrale in forte rialzo.

Come Cobas, siamo intervenuti sottolineando come dietro alla qualità e ai numeri forniti, ci siano dei lavoratori e delle lavoratrici in carne ed ossa, che se non pienamente soddisfatti, gratificati e forniti degli opportuni strumenti e tempi di lavoro da parte aziendale, difficilmente possono dare un servizio di effettiva qualità al cliente. Abbiamo sempre rimarcato come le procedure in uso siano macchinose e carenti, quanto la nuova piattaforma CCC (ex DBSS) sia tutt’ora non adeguata sia per la prestazione “serena” dell’operatore nonché per la stessa gestione del cliente. Così come abbiamo ricordato che la rimodulazione continua degli obiettivi, la compressione dei tempi di lavoro (stesso tempo con aumento delle attività da svolgere) abbiamo messo i lavoratori e le lavoratrici  nelle  condizione di non lavorare al meglio, aumentandone tra l’altro stress e disagio lavorativo. SOLO L’AUMENTO DEL TEMPO MEDIO DI CONVERSAZIONE E L’ELIMINAZIONE DELLE COSTANTI PRESSIONI A CUI VENGONO SOTTOPOSTI I COLLEGHI, PROCEDURE SEMPLICI E STRUMENTI INFORMATICI ADEGUATI POSSONO, LATO CARING, RISOLVERE LA QUESTIONE DELLA QUALITA’.

Abbiamo inoltre aggiunto la necessità di rivedere i piani formativi del personale, che al momento eseguita leggendo mail o in video web, deve essere invece estesa a tutto il personale con corsi d’aula fatti da personale qualificato, specialmente adesso che si vuole fare il salto di paradigma del DIGITIM. Un altro aspetto critico sottolineato, sono gli orari di lavoro che devono essere modificati in modo da rendere più agevole la conciliazione vita lavorativa/tempo libero. Inoltre, abbiamo rivendicato che per i colleghi del Customer sia data particolare attenzione ai passaggi di livello, abbiamo richiesto un anticipo nei passaggi da p.t 50%-75% e 75%-100% dal 2021 al primo semestre del 2020. Infine, ma nient’affatto per ordine di inportanza,  abbiamo nuovamente ribadito la necessita di  eliminare la TIMBRATURA IN POSTAZIONE, sulla quale l’Azienda non ha ancora dimostrato l’effettiva efficacia in termini di recupero di produttività.

NON SI PUO’ PARLARE DI ATTENZIONE VERSO I LAVORATORI E LE LAVORATRICI se non si affrontano questi nodi.

L’azienda ha risposto che in questo periodo ha posto particolare attenzione verso i dipendenti anticipando le mensilità di Aprile-Maggio e il PDR. Gli abbiamo ricordato che questi erano soldi che ci spettavano e che oltre le anticipazioni ci saremmo aspettati qualcosa di più in termini salariali. Nessuna risposta invece è pervenuta sui numeri dei PART-TIME e sull’anticipazione dell’assegnazione dei livelli.

L’incontro nazionale è stato anche l’occasione per chiedere che la riapertura delle sede della FASE 2 fosse ulteriormente posticipate.

L’incontro si è chiuso formalizzando la costituzione di Commissioni specifiche sul mondo Customer per discutere e trovare soluzioni in modo più dettagliato, alle quali abbiamo richiesto la partecipazione.

Roma 12/05/2020

COBAS TIM

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